ASCOLTIAMO I PROBLEMI NELLA "STANZA DEI GIOCHI"

Qualifiche dell'autore: 
presidente di TEC Eurolab, Campogalliano (MO)

TEC Eurolab è un riferimento europeo come centro di competenze tecniche e laboratori di prove per alcune fra le più importanti realtà industriali e aerospaziali: con i suoi servizi offre la sicurezza che i loro materiali e processi garantiscano le prestazioni attese. Non solo, ma interviene anche come partner tecnico dei clienti nello sviluppo di nuovi prodotti, contribuendo a ridurre le fasi e i costi di progettazione, attraverso l’utilizzo di tecnologie all’avanguardia come la tomografia industriale, eccellenza dei controlli non distruttivi e interfaccia indispensabile dell’additive manufacturing.
Oltre settanta collaboratori, fra ingegneri e tecnici specializzati, sono pronti a dare supporto nel controllo e nel miglioramento di materiali, prodotti e processi. Quanto conta l’ascolto negli incontri con i clienti per interpretare al meglio le loro esigenze? Spesso si pensa che un laboratorio di testing si limiti a seguire procedure consolidate per certificare che un componente sia conforme alle normative e agli standard richiesti. Questo è vero per tutto ciò che è conosciuto, ma quando ci confrontiamo con nuove tecnologie costruttive o nuovi materiali, per rispondere a domande del cliente che non trovano riscontro in letteratura, dobbiamo ingegnarci e inventare nuovi strumenti e modi, senza naturalmente andare a scapito dell’esattezza e della precisione nei risultati.
In alcune occasioni l’esigenza di un cliente o l’introduzione di una nuova normativa ci costringe a occuparci di qualcosa che non abbiamo mai affrontato in precedenza, prove o preparazioni di campioni che nessuna macchina esistente sul mercato è in grado di eseguire. Allora, è il momento di andare nella “stanza dei giochi”: in fondo al corridoio sul quale si affacciano le varie stanze del nostro Centro di analisi dei materiali, sulla destra, c’è uno stanzino dove alcuni ingegneri provano a risolvere problematiche che non hanno soluzione immediata. È divertente vederli all’opera su questo banco simile al meccano che usavo da bambino. Con la differenza che le dimensioni sono molto maggiori, le strumentazioni sono della massima precisione e i calcoli riempiono quaderni su quaderni, che abbondano di schizzi e disegni in ogni foglio. Su questo banco gli ingegneri assemblano pezzi, montano attuatori e vari utensili e, sotto questo banco, spesso si sdraiano proprio come i bambini quando giocano. Di recente hanno dovuto affrontare il problema di lucidare una provetta delle dimensioni di una penna in senso longitudinale, in modo che la superficie diventasse uno specchio, quindi senza la minima rugosità, in modo uniforme, quindi senza alterazioni della forma circolare della provetta, per cui, mentre veniva lucidata, la provetta doveva ruotare.
Non solo, la lucidatura doveva avvenire con una pressione ben stabilita, perché non doveva apportare tensione all’interno del materiale.
Sul mercato c’era un’azienda che costruiva una macchina adatta allo scopo in Polonia, ma è fallita cinque anni fa, forse perché avrà venduto una sola macchina in tutta la sua storia. Quando ho visto quello che avevano approntato i nostri ingegneri per rispondere a questa occorrenza, mi è venuto da sorridere.
Hanno assemblato un apparecchio sfruttando un trapano, di cui hanno ridotto la velocità: il trapano faceva girare in modo lento e uniforme la provetta, un attuatore terminava con una specie di manina con una carta vetrata finissima, che andava avanti e indietro sulla provetta e così si otteneva la lucidatura che aveva chiesto il cliente. Chiaramente, era soltanto il prototipo della neonata macchina, ma intanto serviva per capire se poteva funzionare e per misurare i risultati: un rotondimetro poteva verificare se l’operazione aveva modificato la rotondità della provetta, un rugosimetro se la rugosità era quella attesa, un difrattometro a raggi X se erano state apportate tensioni al materiale. Quindi, anche nella stanza dei giochi, i risultati possono essere misurati con la massima precisione. Ma, per arrivare a queste soluzioni non sono bastate le competenze – quindi conoscenze insieme a esperienze –, è servita anche una spiccata capacità inventiva, sostenuta da un approccio che non è facile trovare.
L’ascolto in questo senso ha un’importanza assoluta: proviamo a immaginare che cosa accadrebbe se i nostri ingegneri non capissero bene qual è l’esigenza del cliente. Butterebbero via giornate di lavoro, ore trascorse a ingegnarsi, a provare e riprovare, perché non hanno ascoltato o non hanno posto la domanda che poteva consentire loro di capire. Mai come in questi casi occorre un ascolto attivo, non basta ascoltare ciò che racconta il nostro interlocutore, occorre intervenire, chiedere conferma di avere capito bene ed esplorare elementi che non sono stati toccati nella conversazione ma che potrebbero essere utili alla riuscita. Quindi, l’ascolto è imprescindibile anche in un laboratorio, cioè un luogo in cui apparentemente si eseguono solamente test sulla base di normative e si rilasciano rapporti di prova attestanti che i componenti analizzati rispettino o meno le normative. Che cosa ci sarebbe da ascoltare in un luogo così? Basterebbe eseguire.
L’incontro della domanda con l’offerta è alla base della crescita di ciascuna azienda, ma non è facile mettere d’accordo i venditori, che promettono di fare l’impossibile, con i tecnici, che sottolineano la difficoltà insita in un’attività di testing differente dal solito… Questo divario può sorgere quando un cliente, per esempio, ha bisogno di una prova relativa alla resistenza che deve avere un componente in esercizio, senza rompersi o deteriorarsi, e la prova non è contemplata all’interno di una normativa. Se agissimo d’impulso, dinanzi a una richiesta di questo tipo, la risposta più corretta sarebbe: “Non si può fare. Non c’è nessuna normativa che lo preveda”. In realtà, dobbiamo compiere uno sforzo per trasporre questa esigenza in qualcosa che abbia una base tecnica solida e che sia poi misurabile. Non possiamo limitarci a dare un parere, dobbiamo fornire risultati scientifici che consentano al cliente di decidere come modificare, eventualmente, il suo progetto: se il progetto originario dava risultati che non soddisfacevano le sue esigenze, noi dobbiamo essere in grado di dire quali saranno Michaela Giovanardi, ingegnere, nella “stanza dei giochi” di TEC Eurolab i risultati a seconda delle modifiche che il cliente deciderà d’introdurre.
Quindi, quello che all’inizio sembrava un dislivello tra la richiesta e la possibile risposta, parlando e ascoltando le rispettive ragioni, pian piano diventa un’occasione per fornire soluzioni che sono non soltanto utili al cliente, ma anche di soddisfazione per noi, per essere riusciti a inventare qualcosa di nuovo che non era previsto, e ci siamo riusciti grazie alla nostra intelligenza, alla nostra passione, alla nostra disponibilità ad ascoltare e a provare.
Dal contrasto sorgono ipotesi per andare in direzione della qualità tanto per noi quanto per il cliente.
Non siamo due entità con un potenziale differente che devono annullarsi per livellarsi, ma due entità che nel loro incontro aumentano la loro forza e, con essa, l’innovazione.
Dall’arte all’invenzione nell’analisi dei materiali… Se c’è un posto nel laboratorio che assomiglia molto a una bottega rinascimentale è la “stanza dei giochi”.
Nella bottega, accanto alla bellezza, c’era tanta disciplina, come quella che usano i nostri ingegneri che, con passione, fanno cose di grande utilità. Uno di loro, con un piccolo investimento di circa 6.000 euro, e partendo da quanto sperimentato nella “stanza dei giochi”, ha costruito una macchina che non esiste sul mercato e senza la quale non saremmo riusciti a soddisfare l’esigenza del cliente. Anche questo fa parte del nostro lavoro, però non c’è sui depliant, non c’è sul sito, perché noi non siamo costruttori di macchine… All’occorrenza, costruite anche macchine, come Leonardo, all’occorrenza, fabbricava anche i suoi utensili.
E, guarda caso, i collaboratori che si cimentano in queste prove, oltre a essere ingegneri, amano la letteratura, la filosofia e la lettura in generale.
Questo contribuisce alla loro apertura intellettuale, che molto probabilmente devono a qualche insegnante delle scuole superiori. I programmi di studio e di formazione dovrebbero tenere conto di questo valore aggiunto, anziché costringere gli allievi a focalizzarsi principalmente su un aspetto della ricerca, penalizzando gli altri. Sul lavoro, questa differenza di approccio emerge in modo netto. Se c’è qualcuno che può guidare un’azienda oggi, con fiducia, è proprio chi ha un approccio globale, perché sarà in grado di compiere scelte equilibrate e lungimiranti e avrà la forza di assumere il rischio delle proprie decisioni.