Già nel 2001, Jeremy Rifkin, in un’intervista pubblicata sul nostro giornale (n. 1), annunciava che, nell’era dell’accesso, il mercato sarebbe cambiato al punto che ciascuno avrebbe pagato per il tempo d’utilizzo di un oggetto, non più per il suo possesso. Che cosa può dirci di questa tendenza nel settore dell’automobile, a partire dalla sua esperienza come responsabile del servizio noleggio a lungo termine del Gruppo Volkswagen Financial Services Italia, che attualmente ha un parco di 23.500 auto noleggiate?
In Italia, il processo è stato abbastanza lento perché noi italiani siamo abituati a essere proprietari di un bene. Oggi però sta crescendo la consapevolezza che, se aumenta la richiesta di servizi di assicurazione e manutenzione da parte di chi acquista un’auto, è preferibile un prodotto come il noleggio, che ha costi più certi e una maggiore semplificazione delle pratiche burocratiche. Ma ci sono voluti molti anni: soprattutto nelle grandi aziende – con flotte che vanno dalle cinquanta alle mille vetture noleggiate –, qualche decennio fa c’erano organizzazioni interne che gestivano il servizio di acquisto e noleggio delle auto per i dirigenti ed era arduo superare la barriera che opponevano verso organizzazioni esterne. Oggi invece i grandi gruppi stanno andando sempre più verso l’outsourcing e per i privati è diventato normale noleggiare persino i computer e i telefoni cellulari.
Com’è cambiata la mobilità per le grandi aziende, in seguito alla crisi economica?
In questi anni, le imprese hanno colto l’occasione per riorganizzarsi, ridurre i costi e il numero di dirigenti e personale che ricevono le vetture. Inoltre, ha preso piede l’attenzione al contenimento dell’emissione di CO2, anche perché incide sui costi. Pur continuando a dare al dirigente una macchina comoda, grande, con tutte le possibili dotazioni di sicurezza, l’azienda ha sviluppato una particolare attenzione alla cilindrata.
Tuttavia, alla riduzione del parco macchine da parte delle grandi aziende è seguito un incremento del numero di aziende più piccole che prediligono sempre più la logica dell’utilizzo a quella della proprietà.
In un mercato che è letteralmente crollato in questi anni – da 2.800.000 auto vendute nel 2008 alle attuali 1.300.000 –, tornando ai valori del 1970, il mercato del noleggio si è mantenuto stabile, anzi, sono aumentate le fasce di clienti che ricorrono a questo servizio e, alle piccole aziende, si sono aggiunti i professionisti.
Quali sono le soluzioni che offre il vostro Gruppo in tema di mobilità?
Tutti coloro che noleggiano le vetture appartenenti al Gruppo Volkswagen hanno la sicurezza di trovare assistenza completa e immediata, grazie alla rete capillare dei nostri centri specializzati. La durata del contratto è libero e va da uno a cinque anni. Noleggiare in concessionaria è come acquistare una macchina nuova, può essere personalizzata nella maniera più ampia, ma, a differenza di un’auto nuova, viene consegnata completa delle coperture assicurative e viene fornita di tutta la manutenzione ordinaria e straordinaria: dal ricambio delle lampadine a quello dei tergicristalli, al cambio olio e pneumatici, comprese le gomme termiche. Il soccorso stradale 24 ore su 24, sette giorni su sette, in Italia e all’estero, e l’auto sostitutiva completano i servizi sulla mobilità per tutti i tipi di clienti.
Ma ciò che ci differenzia nettamente dagli altri fornitori è la Fleet solution, un prodotto dedicato alle grandi aziende, che ci consente di offrire un noleggio più flessibile, più chiaro e più trasparente. La difficoltà del cliente è sempre stata quella di capire in anticipo quale sia la giusta durata e il numero di chilometri da indicare nel contratto: grazie all’idea di un nostro responsabile interno, appassionato di numeri, abbiamo costruito una matrice, che ci permette di rendere trasparenti per il cliente tutte le parti di costo (canone, durata, chilometraggio). Il cliente è libero di restituire la macchina quando vuole, senza penali per l’anticipata chiusura, ma nel momento in cui si chiude il contratto, subito o alla naturale scadenza, si applica esattamente il canone che avrebbe pagato fin dall’inizio se avesse scelto la durata giusta.
Con questo prodotto, l’azienda deve accettare di avere per ciascun contratto un incasso inferiore a quello che i clienti pagano per questi errori di chilometraggio, ma ciò che perde in competitività lo guadagna nel rapporto con il cliente.
A questo proposito, quali sono i risultati della vostra customer satisfaction?
L’associazione NYSE, nella sua indagine trimestrale sui servizi di noleggio, chiede ai clienti di valutare le aree di servizio a cui danno maggiore importanza: al primo posto non c’è il prezzo, ma la semplicità di comunicazione. Ebbene, noi siamo vincenti in questo senso, perché, a differenza di molti nostri competitors, che utilizzano il centralino automatico decentrato in vari paesi, noi riduciamo notevolmente i tempi per arrivare a parlare con la persona interessata. Ridurre il tempo per risolvere velocemente un problema, con i ritmi di lavoro della società odierna, è un vantaggio assoluto che va ben oltre qualsiasi risparmio immediato.