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Nelle interviste precedenti del nostro giornale a lei e ai suoi più stretti collaboratori, abbiamo illustrato differenti dispositivi in cui il capitano interviene in direzione della qualità in vari settori di un’azienda di servizi come Volkswagen Financial Services. Ma in che modo il capitano mantiene la rotta, quando il mare è in tempesta e gli stessi marinai potrebbero soccombere per paura?
In più di sessant’anni di vita del Gruppo, possiamo dire che l’immagine percepita dai nostri clienti, l’appeal delle marche e dei prodotti che rappresentiamo ha fatto spingere il veliero con un vento molto favorevole. In questo momento il vento soffia un po’ meno forte, e allora si tratta di intervenire per dare maggiore spinta alle persone che lavorano con noi – dai venditori ai concessionari a tutti i nostri collaboratori – per fare di più e meglio, puntando su valori che avevamo dato per scontato venissero percepiti naturalmente dai clienti. Questo vale su tutta la catena della distribuzione: i venditori che ricevono il cliente nello showroom, i titolari delle Concessionarie e, a monte, i reparti che decidono la strategia interna per sviluppare questo tipo di approccio. Non è un approccio in difensiva per aspettare che i tempi cambino, ma è un approccio attivo, che prende in considerazione le eventuali piccole imperfezioni da gestire e da governare. Pertanto, abbiamo messo in moto azioni per aiutare la nave a tenere la rotta e a riprendere la velocità di crociera voluta. Sono abbastanza abituato a lavorare con una squadra che vince le partite e i campionati, però, in tanti anni di attività come manager o come responsabile dei vari marchi del Gruppo, qualche goal l’ho preso anch’io e so che si possono prendere i goal, senza però perdere le partite. In questo momento stiamo per reimpostare la partita e rilanciare tutti i valori del Gruppo, ben noti alla clientela, che per molti aspetti considera i nostri prodotti addirittura inavvicinabili dai concorrenti. Forse, quella di compiere uno sforzo straordinario per tenere clienti e volumi è più una preoccupazione da parte nostra, perché siamo abituati “ad andare veloci” e a gestire situazioni commerciali sempre positive. Sentiamo tuttavia il dovere di applicarci di più e di concentrarci con le risorse disponibili, per accorciare le maglie, stare più vicini ai clienti e rientrare nell’ambito di tranquillità come riteniamo che debba essere.
Lei mi chiedeva come si gestisce e quali sono le reazioni a un momento in cui, quando tutto andava esageratamente bene, si vede un nuvolone e ci si accorge che fra qualche minuto può arrivare un temporale forte...
Sì, quali misure si mettono in pratica?
Si rivedono le strategie di gioco, con le risorse e le persone disponibili, si ragiona su ciò che può accadere, peggiorando lo scenario in termini di potenziali effetti, si rimane prudenti e si lavora sui valori e sulle aree di attività che sono le più specifiche verso il cliente finale, sugli anelli più deboli della nostra catena, che sono i venditori, affinché possano dare risposte ai clienti ed evitare che questi percepiscano qualche imbarazzo, quando entrano in concessionaria.
Come suggerisce il Vangelo, il vero peccato non è tanto ciò che si è commesso, quanto abbattersi, abbandonarsi e assumerlo come segno della fine della propria vita...
Invece il proseguimento, aumentando lo sforzo per valorizzare il patrimonio di tecnologia, arte e cultura di tanti anni, consente non solo di non abbandonarsi, ma di non abbandonare né la rotta né la nave e di condurla in porto con tutto l’equipaggio...
Nel business si può sintetizzare in poche parole: bisogna riconoscere gli errori, capirli e immediatamente reagire in termini costruttivi.
Non è facile, per un’azienda con migliaia di persone, reagire per riportare la nave sulla rotta quando ci si accorge dell’errore, ma questa è la prova che un’azienda riesce a gestire una situazione imprevista e a cambiare velocemente lo schema di gioco con gli stessi giocatori, reimpostando la partita in maniera positiva. Questa è la forza di un gruppo, questa è la forza di un’azienda che funziona. In Italia abbiamo oltre trecento concessionarie, con tantissimi lavoratori, più tutti i collaboratori che lavorano nelle nostre filiali, e muovere tutta la nave in modo coordinato non è facile, ma è proprio questa la sfida.
Soprattutto per lei, che deve gestire tra l’altro la formazione di circa 1300 venditori sul territorio. Ma dalle nostre interviste precedenti è emersa l’importanza che lei dà alla parola e ai suoi dispositivi...
Purtroppo, spesso si pensa che i problemi debbano essere risolti da chi sta in alto, invece, credo che ciascuno di noi debba intervenire di volta in volta con le persone che ci sono più vicine. Occorre assumere la responsabilità di parlare dei problemi, di interessarsi, perché parlare vuol dire anche comprendere. Troppo facile protestare.